商家違規(guī)行為處理規(guī)則

一、違規(guī)行為定義：違規(guī)行為是指商家違反法律法規(guī)或網(wǎng)站平臺相關(guān)協(xié)議、規(guī)則等約定的行為，違規(guī)行為根據(jù)嚴(yán)重程度分為嚴(yán)重違規(guī)行為及一般違規(guī)行為。

嚴(yán)重違規(guī)行為是指商家嚴(yán)重破壞平臺經(jīng)營秩序或涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為，包含下列行為：

（一）發(fā)布敏感信息，是指根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)，危害國家及社會安全的信息，包括但不限于：

1. 反對憲法確定的基本原則；

2. 危害國家統(tǒng)一、主權(quán)和領(lǐng)土完整；

3. 泄露國家秘密、危害國家安全或者損害國家榮譽和利益；

4. 煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)，或者侵害民族風(fēng)俗、習(xí)慣；

5. 歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神的；

6. 破壞國家宗教政策，宣揚邪教、迷信；

7. 散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；

8. 宣揚賭博、暴力、兇殺、恐怖、吸毒、傳銷、自虐或者教唆犯罪；

9. 煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；

10. 含有法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止的其他內(nèi)容。

（二）發(fā)布淫穢色情信息，包含但不僅限于以下情形：

1. 具體描繪性行為或露骨宣揚色情淫穢性信息；

2. 露三點的圖片、視頻，帶有色情意味、暗示、挑逗和引起他人類似感受的音頻、文字；

3. 發(fā)布低俗信息，如: 用很小的遮蓋物掩蓋人體隱秘部位、穿著內(nèi)衣等較為暴露或低俗的服裝、非運動場合穿運動內(nèi)衣、男士裸露上身、小孩裸體、哺乳等。

（三）發(fā)布垃圾信息，包括但不限于通過機器或軟件等非人力手段對他人發(fā)送廣告垃圾信息。

（四）發(fā)布違禁商品及信息，是指會員發(fā)布國家禁止出售的商品或信息。

（五）盜用他人賬戶，是指盜用他人平臺賬戶，涉嫌侵犯他人財產(chǎn)權(quán)的行為。

（六）騙取他人財物，是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產(chǎn)權(quán)的行為。

（七）提供虛假資質(zhì)，是指提交虛假證件、信息或冒用他人信息、資質(zhì)的行為。

（八）不正當(dāng)牟利，是指商家采用不正當(dāng)手段謀取利益的行為。包括但不限于以下情形：

1.  向工作人員及/或其關(guān)聯(lián)人士提供財物、消費、款待或商業(yè)機會等；

2.   通過其他手段謀取不正當(dāng)利益的。如惡意賺取平臺錢財，商家通過不正當(dāng)手段套取的平臺錢財，獲取方式包括但不限于惡意套取優(yōu)惠券、蘑豆、運費補貼。

（九）出售假冒商品，是指商家出售假冒、盜版商品。

（十）不配合平臺管理，是指商家在日常運營中不配合平臺管理的行為。包括但不限于以下情形：

1.  商家對平臺工作人員進(jìn)行騷擾、謾罵、恐嚇等行為；

2.  商家散播惡意攻擊平臺聲譽的不實言論等行為。

3.  商家報名參加官方資源活動，但不遵守活動規(guī)則或平臺發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）的行為，包括但不僅限于不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、貨不對版、發(fā)出不合格商品等妨礙買家權(quán)益的行為。

（十一）擾亂市場秩序，是指擾亂和破壞公平競爭、平等交易的市場秩序，侵害其他會員權(quán)益或?qū)ζ脚_造成不良影響的行為，包括但不僅限于以下情形：

1.  在準(zhǔn)入申請、活動報名、違規(guī)申訴等環(huán)節(jié)向平臺提供不真實的證明材料；

2.  通過不正當(dāng)方式，刻意規(guī)避平臺規(guī)則或市場管控措施的行為；

3.  違反公平、誠實信用等公認(rèn)的商業(yè)道德的手段去爭取交易機會或者破壞他人的競爭優(yōu)勢，損害其他會員權(quán)益；

（十二）泄露他人信息 ，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。

（十三）違反國家法律法規(guī)/違背公序良俗，是指商家行為違反了國家制定的相關(guān)法律法規(guī)，違背公序良俗的行為，包括但不限于違反了《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國質(zhì)量法》、《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)，或是違背市民社會善良風(fēng)俗習(xí)慣、他人人格尊嚴(yán)、家庭道德關(guān)系準(zhǔn)則、其他公序良俗等。

（十四）虛假宣傳，是指商家利用廣告或其他方法對商品或者服務(wù)做出與實際內(nèi)容不相符的虛假信息，導(dǎo)致客戶或消費者誤解的行為。

（十五）拖欠款項，是指商家自平臺申請并獲得融資，到期未足額償還融資本息或其他費用，經(jīng)平臺自催及委外催收仍未歸還款項的行為。

（十六）假冒材質(zhì)成分，是指商家對商品材質(zhì)或成分信息的描述與用戶收到的商品完全不符，損害用戶合法權(quán)益的行為。

（十七）出售不合格商品，是指：

1.  產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合格的危險，不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

2.  產(chǎn)品不具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；

3.  產(chǎn)品質(zhì)量不符合在產(chǎn)品或其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式說明的質(zhì)量狀況；

4.  經(jīng)新聞媒體曝光、國家質(zhì)監(jiān)部門等行政管理部門通報，系質(zhì)量不合格的線下某一品牌、品類、批次的商品，或與國家質(zhì)監(jiān)部門抽檢不合格商品相同的商品，或其他要求協(xié)查的商品及店鋪。

（十八）個人授信違規(guī)：是指商家串通買家使用不正當(dāng)手段的支付方式惡意套取個人信用額度，導(dǎo)致平臺損失。

（十九）盜用他人信息：是指未經(jīng)允許使用他人信息(包括但不限于身份證信息、住址、手機信息)，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。

（二十）升級政府投訴：包括但不限于由于商家的不當(dāng)言論/行為導(dǎo)致用戶投訴升級至315、工商等市場監(jiān)管部門。

（二十一）使用不文明用語：是指商家以言論對他人進(jìn)行人身攻擊、詆毀、歧視、侮辱他人。

一般違規(guī)行為是指除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為，包含以下行為：

（一）虛假交易，是指通過不正當(dāng)手段獲得商品排序、商品銷量、店鋪評分、店鋪星級等利益或妨礙買家權(quán)益的行為。??虛假交易手段包括但不限于以下行為:

1.  單件商品惡意拆分出售，包含但不僅限于如下情況：

     a)   商品和商品運費分開發(fā)布；

     b)   商品和贈品分開發(fā)布；

     c)   一個商品拆分不同價格打包出售；

2.  使用虛假的發(fā)貨單號或一個單號重復(fù)多次使用；

3.  通過大幅度惡意修改商品或訂單價格，或通過平臺促銷工具，惡意變相修改商品或訂單價格；

4.  商家自己注冊多個小號或通過軟件、程序等大批量注冊平臺帳戶來購買自己發(fā)布的商品，或與他人協(xié)議相互購買，或利用第三方炒作團伙增加交易量；

5.  以交換商品的形式累積銷量或人氣，包括但不限于如下情況：修改原有商品的標(biāo)題、 價格、圖片、詳情、材質(zhì)等使其變成另一種商品形式出售。

6.  商家的親朋好友、同公司內(nèi)部多個人反復(fù)多次購買同一件商品；

7.  上下游經(jīng)銷商等關(guān)聯(lián)人士之間進(jìn)行交易；

8.  其他非正常交易手段。

（二）不當(dāng)使用他人權(quán)利，是指商家在所發(fā)布的商品信息或所使用的店鋪名等中不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等權(quán)利的。

（三）重復(fù)鋪貨，是指店鋪中同時出售同款商品兩件（含）以上的情形。同款商品是指完全相同以及商品的重要屬性完全相同或高度相似的商品。

（四）出售非約定商品，是指平臺品牌商家通過平臺發(fā)布或出售未經(jīng)平臺許可的品牌商品。

（五）未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息，指通過平臺實名認(rèn)證中企業(yè)類認(rèn)證的商家，未在平臺規(guī)定的期間內(nèi)公開或及時更新其營業(yè)執(zhí)照信息的行為。

（六）未按約定時間發(fā)貨（除特殊商品外），即是商家在買家付款后未在發(fā)貨承諾時間內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。

（七）描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)平臺官方抽檢的商品與達(dá)成交易時商家對商品的描述不相符，或商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為。

（八）違背承諾，是指商家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為，情形包括但不限于下列行為: 

1.  買賣雙方自行約定發(fā)貨時間的，商家未在買家付款后按照約定在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨；

2.  商家答應(yīng)在買家履行自己給出的條件后返現(xiàn)或者補償商品差價，后續(xù)買家按照要求完成后，商家未給予買家返現(xiàn)或者差價；

3.  買賣雙方協(xié)商退換貨，且由商家承擔(dān)運費，后續(xù)買家退回商品后，商家未把運費補償給買家; 

（九）商家服務(wù)問題，包括但不限于以下情形：

1.  商家存在不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，包含但不限于質(zhì)問、諷刺等；

（十）不當(dāng)注冊，是指通過軟件、程序等方式，大批量注冊平臺賬號；或通過已注冊的賬戶，濫用權(quán)利損害他人合法權(quán)益、妨害平臺秩序的行為，賬號本身予以凍結(jié)。

（十一）濫發(fā)信息，是指商家未按本規(guī)則及平臺發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）要求發(fā)布商品或信息，妨害買家權(quán)益的行為。包括但不限于：商家為降低有理由退貨率而引導(dǎo)消費者更改退貨原因、商家以要求提升店鋪信用（如：好評）為條件進(jìn)行涉及物質(zhì)或金錢承諾的營銷內(nèi)容（如全五星返現(xiàn)、好評返現(xiàn)、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券等引導(dǎo)好評的類似內(nèi)容）等妨礙買家權(quán)益的行為。

（十二）虛假發(fā)貨，是指商家點擊發(fā)貨后，未在規(guī)定時間內(nèi)實際寄出商品或貨物簽收地址與買家實際收貨地址不一致的行為。

（十三）亂價：是指出現(xiàn)未遵守法律規(guī)定或遵循市場規(guī)律的商品價格。應(yīng)確?？梢蕴峁┧袃r格的合法依據(jù)或可供比較的出處。

（十四）福袋商品，是指售賣商品類型、商品信息不確定的商品或商品集合。

（十五）濫發(fā)商品信息，包括但不限于商品審核通過率過低、使用代拍鏈接銷售商品等。

二、違規(guī)行為處理措施定義

為保障用戶及平臺的正當(dāng)權(quán)益，維持市場正常運營秩序，在違規(guī)處理期間平臺按照本規(guī)則對商家采取以下一種或多種違規(guī)處理措施：

（一）清退店鋪，指刪除商家的店鋪，下架店鋪內(nèi)所有在售的商品并限制發(fā)布新商品、創(chuàng)建店鋪。

（二）店鋪監(jiān)管，指在一定時間內(nèi)商家店鋪及店鋪內(nèi)的所有商品均無法通過搜索、店鋪鏈接、商品鏈接等方式查看。

（三）店鋪屏蔽，指店鋪內(nèi)單個或多個商品及店鋪在搜索圖墻中不展示。

（四）店鋪降權(quán)，指影響被降權(quán)的店鋪內(nèi)的商品在相關(guān)類目下的搜索和類目圖墻排序。

（五）限制上新，指限制商家發(fā)布新商品。

（六）商品下架，指對店鋪內(nèi)違規(guī)商品進(jìn)行下架。

（七）商品刪除，指對店鋪內(nèi)違規(guī)商品進(jìn)行刪除。

三、違規(guī)行為處理措施執(zhí)行

為保障用戶及平臺的正當(dāng)權(quán)益，維持市場正常運營秩序，若用戶存在違規(guī)行為，平臺有權(quán)視違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度對店鋪對商家采取以下一種或多種違規(guī)處理措施，包括但不限于以下場景：??

（一）清退店鋪：

1.  存在發(fā)布違禁商品及信息行為；

2.  存在盜用他人賬戶的行為；

3.  存在騙取他人財物的行為；

4.  提供虛假資質(zhì)；

5.  出售未經(jīng)報關(guān)進(jìn)口商品；

6.  出售假冒商品；

7.  被行政監(jiān)管部門通報商家店鋪或商品存在嚴(yán)重問題，或違反法律法規(guī)的情形；

8.  存在不正當(dāng)牟利的行為；

9.  存在欺詐行為，以非法獲利為目的惡意獲取或泄露買家信息，涉嫌侵犯他人財產(chǎn)權(quán)益的行為；

10.  個人授信違規(guī)。

（二）店鋪監(jiān)管：

1.  商家店鋪長期不經(jīng)營，平臺有權(quán)對該店鋪做監(jiān)管處理；

2.  惡意盜取他人店鋪商品信息，通過復(fù)制方式盜取他人店鋪的商品信息，嚴(yán)重影響其他店鋪合法權(quán)益的情形；

（三）店鋪屏蔽：

1.  虛假交易用券，即商家為降低虛假交易成本，在虛假交易訂單中使用平臺優(yōu)惠券；嚴(yán)重?fù)p害平臺利益的情形，平臺有權(quán)根據(jù)其虛假交易嚴(yán)重程度作出降權(quán)、屏蔽流量等處理措施；

2.  存在虛假交易行為；

3.  個人授信違規(guī)；

4.  出售假冒商品；

（四）店鋪降權(quán)

1.  存在虛假交易行為；

2.  實名認(rèn)證的店鋪圖片中出現(xiàn)未經(jīng)認(rèn)證的模特（包括商品封面圖圖、詳情圖、店鋪裝修圖等相關(guān)圖片），全店鋪降權(quán)

（五）限制提現(xiàn)的情形

1.  商家賬戶已無保證金可供處理售后維權(quán)訂單，則會限制商家提現(xiàn)。

2.  平臺商家存在拖欠街利貸的情況；

3.  存在不正當(dāng)牟利的行為；

4.  存在欺詐行為。

（六）限制上新

1.  存在虛假交易的行為；

2.  商家嚴(yán)重違規(guī)和一般違規(guī)扣分累計達(dá)25分及以上；

3.  個人授信違規(guī)；

4.  出售假冒商品。

（七）商品下架

1.  商品自有上架記錄之后，商家存在在此商品頁上隨意替換其他商品進(jìn)行出售的行為；

2.  存在商品頁面對商品信息描述不一致或商品信息披露不全的情況；

3.  商品抽檢不合格。

（八）商品刪除

1.  商家存在出售假貨、仿品的情況；

2.  存在不當(dāng)使用他人權(quán)利的行為；

3.  商家重復(fù)鋪貨；

4.  出售非約定商品；

5.  個人授信違規(guī)；

6.  出售假冒商品。

（九）限制收銀臺支付方式

1.  個人授信違規(guī)。

（十）限制使用店鋪促銷工具

1.  存在虛假交易行為。

（十一）店鋪違規(guī)扣分

（十二）支付違約金

平臺評價規(guī)則

第一章 概述

1、為促進(jìn)買賣雙方基于真實的交易作出公正、客觀、真實的評價，制定評價規(guī)則。

2、本規(guī)則適用于平臺所有商家和買家。

第二章 交易評價

1、評價時限：在買家確認(rèn)收貨之后的30天內(nèi)進(jìn)行評價，為保證評價真實性，在平臺上提交評價后，用戶便不可以再修改及刪除之前的評價。

2、交易評價內(nèi)容：交易評價包括“店鋪評分”和“商品評分”；“評論內(nèi)容”包括“文字評論”和“圖片評論”。

3、評分：商品綜合服務(wù)分，在商品詳情頁及店鋪信息中展示，由買家對商家作出，包括對該店鋪服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量滿意、描述相符方面的評分指標(biāo)。

4、追加評論：自確認(rèn)收貨之日起90天（含）內(nèi)，買家可在作出評價后追加評論。追加評論的內(nèi)容不得修改，也不影響商家的評分。

5、評價回復(fù)：商家可在買家評價后或追評后回復(fù)評價一次。

6、退貨退款：商品金額全額退款后，買家無法對該商品進(jìn)行評價，若之前已經(jīng)產(chǎn)生評價，則其評分不計入店鋪動態(tài)評分，且評論內(nèi)容將自動隱藏。

第三章 評價處理

1、評價處理原則：為了確保評價體系的公正性、客觀性和真實性，平臺將基于有限的技術(shù)手段，對違規(guī)交易評價、垃圾信息評價、惡意評價等破壞平臺動態(tài)評價體系、侵犯用戶知情權(quán)的行為予以堅決打擊。

2、評價邏輯調(diào)整：平臺將根據(jù)平臺運營需要，調(diào)整評價的計算邏輯。

3、違規(guī)交易評價：平臺有權(quán)刪除違規(guī)交易產(chǎn)生的評價，包括但不限于發(fā)布違禁信息、騙取他人財物、虛假交易等違規(guī)行為所涉及的訂單對應(yīng)的評價。

4、垃圾信息評價：平臺有權(quán)刪除或屏蔽交易評價和售后評價內(nèi)容中所包含的污言穢語、廣告信息、無實際意義信息、色情低俗內(nèi)容及其他有違公序良俗的信息。

5、惡意評價：包括但不限于惡意下單、惡意評價等行為，如買家、同行競爭者等評價人被發(fā)現(xiàn)以給予差評、負(fù)面評論等方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的惡意評價行為，平臺可刪除該惡意評價。

6、好評返現(xiàn)評價：商家以要求提升店鋪信用（如：好評）為條件進(jìn)行涉及物質(zhì)或金錢承諾的營銷內(nèi)容，如全五星返現(xiàn)、好評返現(xiàn)、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券等引導(dǎo)好評的類似內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予一般違規(guī)——濫發(fā)信息處理